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Los compradores de Adore Me se quejan de una estafa

Adorame


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La startup de lencería Adore Me tiene un gran éxito y ha crecido enormemente en los últimos años.

Su popularidad ha hecho que las ventas subieran de $ 1,1 millones en 2012 a $ 16,2 millones en 2014, según los datos de la compañía. C ª. nombró a Adore Me su empresa minorista número 2 en 2015. En Business Insider, la hemos descrito como un claro rival de Victoria’s Secret, en gran parte porque incluye modelos de tallas grandes en su repertorio. La directora comercial y de desarrollo de marca de Adore Me, Sharon Klapka, dijo que la compañía estaba dispuesta a «matar» a Victoria’s Secret.

Al mismo tiempo, sin embargo, la compañía ha sufrido una reacción violenta por parte de algunos de sus clientes debido a su modelo de suscripción, que bloquea a los compradores en pagos mensuales después de lo que algunos consumidores dicen que es una revelación poco clara de que lo hará.

La empresa tiene una calificación F en el Better Business Bureau, donde ha acumulado más de 560 quejas. Muchos dicen que fueron facturó una suscripción mensual después de pedir sujetadores y bragas en el sitio y tuvo dificultades para cancelar el servicio o obtener reembolsos.

Esto se debe a un modelo de ventas que utilizan numerosas empresas emergentes de moda. Adore Me inscribe a sus clientes en una suscripción mensual, y se les factura automáticamente a su tarjeta de crédito, ya sea que elijan la ropa que quieran o no. Las quejas sobre esto aparecen en cada paso del proceso, algunos dicen que no estaba claro que estaban siendo registrados y otros calificaron el proceso de cancelación como exasperante y difícil.

El mismo tipo de configuración aterrizó La empresa de ropa deportiva de Kate Hudson, Fabletics, y su empresa matriz, JustFab, en agua caliente recientemente. JustFab, que también es el hogar de otros minoristas de moda, incluido ShoeDazzle, afiliado a Kardashian, también opera con membresía. La compañía hace que la cancelación sea un proceso arduo.

Adore Me, sin embargo, dice que es transparente acerca de su modelo de membresía, enviando correos electrónicos, así como SMS y notificaciones automáticas para recordar a los clientes que necesitan comprar u optar por no participar cada mes. También ofrece reembolsos a quienes los soliciten por la factura del mes más reciente. La compañía dice que ha realizado mejoras en el diseño de su sitio web para facilitar el proceso de solicitud de reembolso.

Pero existen algunos errores muy obvios en la experiencia del cliente que facilitan ver de dónde provienen las quejas.

Una vez que un comprador está listo para comprar su lencería, el sitio web le da la opción de convertirse en miembro VIP o de pagar sobre la marcha. Pagar sobre la marcha hace que la ropa interior tenga un precio completo ($ 49.95) en comparación con una opción atractiva y mucho más barata: $ 24.95 por el primer juego.

Sin embargo, el modo predeterminado es la membresía VIP. Así es como se ve la pantalla de una computadora: Pay As You Go es obvio, pero muchas mujeres probablemente quieran el juego de $ 24.95, y tal vez se digan a sí mismas que cancelarán lo antes posible.

Adore Me Captura de pantalla


Adorame


La empresa revela claramente las reglas: es, de hecho, una membresía. Los miembros tienen la oportunidad de «comprar» o «saltar» antes del día cinco de cada mes; de lo contrario, se les cobrará $ 39.95.

La compañía no dice desde el principio que los miembros pueden cancelar en cualquier momento, pero sí dice que les recordará a los consumidores que deberán comprar o saltear para evitar que se les cobre.

Pero si estos correos electrónicos se pasan por alto o se filtran como una promoción (lo que hacen en Google), o se pierden con los otros correos electrónicos que envía la empresa, los compradores se sorprenderán al saber que se les ha cobrado $ 39.95. Los correos electrónicos generalmente se titulan «su sala de exposición está lista» o «acerca de su sala de exposición».

adórame correo electrónico


Adore Me / Captura de pantalla


El recordatorio para omitir se encuentra al final de los correos electrónicos.

parte inferior del correo electrónico de adórame


Adore Me / Captura de pantalla


El CEO Morgan Hermand-Waiche le dijo a Business Insider que Adore Me realmente trató de informar a los miembros cuando se acercaba el momento de comprar o saltear.

«El correo electrónico es nuestro primer medio de comunicación con nuestro cliente, y tenemos un sólido equipo de CRM que trabaja para asegurarse de que la capacidad de entrega se mantenga sólida», dijo. «En este momento, nuestra capacidad de entrega es del 99,9% y nos aseguramos de que nuestra base de datos esté limpia y comprometida; nunca compramos listas de correo electrónico y solo nos relacionamos con los clientes de Adore Me.

«Además de eso, también enviamos SMS y notificaciones automáticas para recordarles a nuestros clientes que compren o se salten el mes, por lo que incluso el 0.01% que no recibe nuestros correos electrónicos porque se filtran como promocionales o spam puede recibir el recordatorio».

También señala que los consumidores reciben un folleto que explica cómo funciona la membresía VIP con su primera compra y que los VIP obtienen amplios beneficios: envío gratis, $ 10 de descuento y un sexto juego de lencería gratis.

Una vez que ha pasado el día cinco del mes, los compradores reciben crédito de la tienda, lo que les permite comprar en Adore Me en cualquier momento. Adore Me ofrece reembolsos, pero solo por un mes de créditos. Si a los consumidores se les cobra sin saberlo mes tras mes, solo pueden recuperar el valor de los fondos de un mes.

El crédito restante se puede usar para comprar, lo que significa que no todo está perdido, pero el crédito vence en un año, según las revisiones en línea.

Nada de esto ha mitigado la furia de los consumidores que quieren que les devuelvan todo su dinero y no quieren que se les facture repetidamente en primer lugar. (Algunos consumidores juran que terminaron con crédito de la tienda y no pudieron comprar nada; un comentarista de The Lingerie Addict dijo que pudo cancelar su membresía VIP pero tenía $ 200 en crédito, todo lo cual desapareció con la cancelación).

La política de crédito y reembolso tiene algunos clientes tambaleándose. Muchos de los cientos de quejas con Better Business Bureau dicen que es extremadamente difícil salir de los ciclos de facturación y obtener reembolsos.

Adore Me sostiene que el company permite a los consumidores enviar un correo electrónico solicitando darse de baja en línea a través de su portal de servicio al cliente en líneal – pero no hay una opción de cancelación automática de la suscripción. Esta es una de las quejas más frecuentes.

Y, a pesar de las aparentemente claras instrucciones, algunos consumidores han expresado sentirse engañados para inscribirse en la membresía VIP.

La revisión de usuarios más reciente en Better Business Bureau dice lo siguiente:

¡El comprador tenga cuidado! Este minorista en línea *********** ofrece lencería a costos aparentemente reducidos al ser un miembro VIP. Lo que no dejan claro es que debe realizar pedidos de lencería CADA MES o se le cobrará $ 39.95. Almacenan su información de cc y no le permiten eliminarla. Para refutar un cargo y recibir crédito, lo hacen pasar por largos aros que requieren que espere a que se publique el reembolso, luego vuelva a iniciar sesión y elimine su membresía VIP. Nunca quedó del todo claro si cancelar la suscripción significa que no se le volverá a cobrar. Toda la experiencia ha sido terrible y creo que la publicidad engaña a los consumidores sobre lo que significa ser miembro. Precaución para todos aquellos que estén considerando realizar un pedido a este minorista en línea, ¡es posible que esté renunciando a su vida y no lo sepa!

Adore Me se ha enfrentado a fuertes críticas en el pasado y, a pesar de ello, ha logrado aumentar sus ventas. En 2013, Cora Harrington de The Lingerie Addict dijo que el marketing de la compañía de su lencería de diseñador era engañoso y acusó a la compañía de revender únicamente productos fabricados por otros fabricantes.

La compañía ha reconocido que tiene «algunos socios entre algunas de las mejores marcas en los EE. UU., Asia y Europa», pero dice que también diseña y fabrica sus propios productos.

Adore Me ha crecido y mejorado desde que muchas de estas quejas surgieron por primera vez.

«Escuchamos constantemente todos los comentarios de nuestros clientes y tenemos muchos intercambios para mejorar constantemente y brindar la mejor experiencia posible», dijo Hermand-Waiche. «Por ejemplo, recientemente agregamos un botón de Reembolso de crédito de la tienda con un clic en el sitio web para que los clientes que no se saltaron el mes pero no quisieran obtener crédito de la tienda puedan reembolsarse automáticamente sin tener que levantar el teléfono».

Y Hermand-Waiche está en desacuerdo con la idea de que es difícil cancelar la membresía, diciendo que dentro de dos o tres días hábiles los miembros pueden recibir un enlace para ayudarlos a cancelar, y que después de 30 días, si los clientes llaman al servicio de atención al cliente, aún pueden obtener un reembolso.

También dice que las quejas palidecen en comparación con las críticas positivas.

«Tenga en cuenta que en 2015, Adore Me contó más de 1 millón de compras, lo que significa que estas 560 quejas de BBB representan aproximadamente el 0,0005% de todas las transacciones del sitio web Adore Me», dijo. «No hace falta decir que este es un nivel de insatisfacción extremadamente bajo.

«De hecho, Adore Me tiene niveles de satisfacción muy altos en otros sitios», continuó, señalando Site Jabber, iTunes y Reseller Ratings.

Pero todavía hay comentaristas furiosos que dicen que han perdido dinero y han tenido malas experiencias de servicio al cliente. Adore Me ha respondido directamente a esos comentarios, diciendo que es «totalmente inaceptable y les aseguramos que vamos a investigar este asunto «.

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